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期待を超える回答は

カストーディアルは歩くインフォメーションとも言われている。さまざまなキャストの中でもっともゲストから声をかけられる存在だからである。
同時に、あちこち歩き回りながら掃除をしているため、自分の担当エリアに自然とくわしくなるからともいえる。お店やアトラクションに自由に出入りしたり、ときにはほかのキャストとお話できる立場は、さまざまな情報を仕入れることもできるのである。
……そう、カストーディアルに限らず、キャストすべてにいえることだが、最初からゲストの質問になんにでも答えられるわけではない。トレーニングでは主に聞かれる質問に対する回答は教えられるが、あとはキャスト個人任せなのだ。

さて、もっとも聞かれる質問はなんだと思いますか?

答えは、

「トイレはどこですか」

である。

アトラクションやお店の場所もよく聞かれる。これについては、もともとくわしければすぐに答えられるが、あまり遊びにきたことがない人もキャストになるわけで、そういうときは地図を開いて場所を見つけながら、今の場所からの道順を教えるのである。こうして、少しずつ自分で覚えていき、いつしか地図を見ないでも教えられるようになる。
とくに春は新人キャストが多いため、あちこちで地図を見ながら教えているキャストの姿を見ることもできるだろう。
つまり、質問に対する回答はキャスト自身が自分で勉強しなければならないということである。
そのためにキャスト仲間とパークに遊びに入って細かいところを見て回ったり、レストランなどで実際に食べたり、お店で商品を買ってつかってみる、ということもする。もちろん、自腹である。
新人同士で質問しあったり、変わった質問を受けたことを共有する場合もある。こうして、お互いに自己研さんを積んでいくのだ。

質問といえば、ディズニーの研修でよく使われる質問に

「3時からのパレードはいつから始まりますか」というものがある。
(日本ではたぶん使っていません。アメリカの事例です)

変な質問ですよね。
でも、ゲストは真剣に聞いています。ここで「いえいえ、パレードは3時からですよ」と回答するのはいっけん正しいようではあるが、ゲストの質問には答えていない。ここはゲストの想いをくみ取らなければならない。

さて、このゲストは何を聞きたいのだろうか。パレードがこの場所から見れる時間を知りたいのかもしれないし、どこで見るのがいいのかを聞いているのかもしれない。
「パレードは3時からスタートするので、このあたりだと3時10分くらいに到着します。このあたりは混雑しているので、●●あたりだと、立ち見ですが、よく見えますよ」
というように、相手の聞きたいこと以上の回答をすることで、ゲストは満足する。これを「期待を超えるサービス」などといいますが、実際はなかなか難しい。
これも、キャストとしての経験が必要だろう。

そんなキャストにとって、困る質問がある。
それは

「おすすめの食べ物(レストラン)を教えてください」

といった、おすすめを聞かれることである。
もちろん「ゲストからこれを聞かれたら、●●を売り込め」なんて指示はないので、本当に困るのである。
キャストによっては、パンフレットにかかけたスペシャルメニューなどを教えたり、あるいはゲストの好みを慎重に伺いながら、合いそうなものを紹介する人もいる。やはりこれも、定期的にパークへゲストとして遊びに入り、チェックするしかないが、昨今は食べ物の回転も速く、いいと思ったのがすぐになくなってしまうのも困りものであろう。

カストーディアルが聞かれて一番困る質問は

「何を掃いているんですか」

ではないだろうか。

「夢のかけらを拾っているんですよ」

「魔法の粉を集めているんですよ」

「みなさんの夢を取り込んでいるんです」

……これは回答に正解がないので、それぞれのキャストが自分の想いで回答しているはずである。
昔はこういう質問はなかった。

もし私がこういう質問をされたら、

「ポップコーンのかけらを集めているんです。踏まれて粉々になると、掃きとるのは大変なんですよ」

などと、夢も希望もない答えをしたことだろう。いや、今もこういう回答をするキャストもいるかもしれない。
私はこういう回答をするキャストのほうが好きだ。カストーディアルはまさしく、ゴミという現実と闘っている存在なのだから。

カストーディアルにいろいろと質問をされると思いますが、できれば「何を掃いているんですか」をしないでください。もし、そういう質問をして、夢やウィットのない回答をもらったとしても怒ったり失望しないでほしい。
きっとその人は、掃除をすることに忙しくて余裕がないのです。

でも、どんなに忙しそうに見えても、質問は大歓迎である。
カストーディアルの仕事は掃除だが、それ以前にキャストとしてゲストをおもてなしをすることが一番の役割なのだ。

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