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掃除をしている人はだれですか?

さて、ここで問題。

東京ディズニーリゾートで掃除をしているのは、誰でしょうか?


……ここをご覧になる方はおわかりでしょう。


正解は「キャスト全員」です。今は。

東京ディズニーリゾートは、カストーディアルによって、きれいな状態が保たれている。それは紛れもない事実であり、カストーディアルにとっての誇り、矜持でもある。前は「東京ディズニーランドで掃除をしているのは、誰でしょうか?」という質問に対する答えは「カストーディアル」で正解だったが、いつしか、世界的にディズニーのテーマパークでは「キャスト全員」が正解となっているのである。

もちろん、「キャスト全員」が正解だ。

ごみがあったら、拾うようにとは、トレーニングなどで必ず教わることだ。

ごみが落ちているのを見かけたら、どのキャストでも、あるいは社長だったとしても率先してごみを拾う。
ポップコーンが大量にこぼれているとき、以前は近くのカストーディアルがよばれて対応していたが、今は近くのお店やアトラクションのキャストがトイブルームとダストパンをもってきて、自分たちで処理する姿があちこちで見られるようになった。
「キャスト全員」は今や建前ではなく、現実のものになっているといえるだろう。

「いつもきれいにしておけば、客は汚さない。でも汚くなるまでほっとけば、客はますます ごみを捨てるんだ」

ウォルト・ディズニーが云った言葉である。
掃除を担当する従業員だけではなく、全従業員が常に気を遣い、ごみを拾うことできれいな状態は維持される。きれいな状態では客もごみを捨てることに躊躇し、捨てなくなる。こうしてきれいな状態は維持される。これはディズニーランドだけではなく、どんな場所でも適応される法則だろう。

そして、こういう固定観念をキャストに伝えることで、パークをきれいにすることはキャスト全員の責任であるということを信じさせているのである。

ディズニーのテーマパークがカストーディアルを中心としたキャストによる努力によって、常にきれいである。しかしパークがきれいだからという理由で遊びに来る人はいない。
でも、この「いつもきれい」ということが他の施設との差別化に役立っているのだ。


さて、最後に問題です。

今日はとても混雑していて、いくらキャストたちががんばっても、ポップコーンなどのごみが散乱しています。カストーディアルキャストが一気に処理してしまおうと気合をいれたときのことです。
「すいません、写真をとってもらえますか」
ゲストから声をかけられ、快く引き受けました。
撮影後、カメラをそのゲストに返そうとしたら、なんとカメラを持ったゲストがたくさん列を作っていました。このまま写真を撮り続けていたら、エリアはポップコーンで真っ白になってしまうかもしれません。
さて、このキャストはどうすればよいでしょうか。


……ここをご覧になる方はおわかりでしょう。

正解は「写真を撮り続ける」です。
※異論があるかもしれないな(謎)

もちろん、代わりの人が掃除したり、撮影要員と代わるなどの対応は必要となるでしょう。
カストーディアルはもちろん掃除をすることが仕事ですが、それ以前にキャストである。キャストの使命は「ゲスト(お客様)にハピネスを提供する」ことだからだ。

パークをきれいにするのも、ゲストにハピネスを提供するのもキャストの使命だとすれば、それに専従するカストーディアルはもっともキャストらしい仕事だといったら、過言だろうか?

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